Logo Bệnh viện Nhân dân 115
09/09/2017 12:45

Tập huấn: Nói sao cho khách hàng - bệnh nhân đồng ý?

Chiều 8/9, Bệnh viện Nhân dân 115 tiếp tục mở buổi tập huấn “Quy tắc ứng xử và kỹ năng giao tiếp” nhằm trang bị kỹ năng giao tiếp cho điều dưỡng, nhân viên để họ thành thạo cách thuyết phục khách hàng và cách giải quyết một số tình huống thường gặp.
Buổi tập huấn có sự tham gia của đông đảo các điều dưỡng trưởng, nhân viên điều dưỡng, kỹ thuật viên và phòng quản lý chất lượng tại Bệnh viện Nhân dân 115.

Đầu tiên, các học viên học cách phân biệt “lãnh đạo” và “quản lý”, từ đó học cách lãnh đạo bản thân, bởi muốn lãnh đạo giỏi, trước tiên họ phải biết lãnh đạo chính mình.

Các nhóm trình bày khái niệm “lãnh đạo” và “quản lý” theo cách hiểu của mình

Đại diện từng nhóm trình bày ý kiến của nhóm mình

Tiếp theo, buổi học đề cập đến nhu cầu và mong đợi của khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ (nhân sự của bệnh viện), đưa ra một số tình huống đòi hỏi các kỹ năng thuyết phục, phản biện như: xin nghỉ phép, chuyển đổi vị trí làm việc, đề nghị cấp trên điều chỉnh một số quyền lợi…

Các nhóm đặt ra tình huống giả định và cách xử lý

Một trong những điểm đáng chú ý là kỹ năng nói chuyện với khách hàng/bệnh nhân. Cần phải quan sát người đối diện thế nào, bản thân mình phải có thái độ ra sao, nét mặt, ánh mắt, giọng nói… đều phải được điều chỉnh phù hợp với tình huống.

Nếu khai thác bệnh sử, tìm hiểu thông tin thì cần dùng đến câu hỏi mở (6W-1H). Còn câu hỏi đóng (yes/no) lại phù hợp để kết thúc đối thoại khi khách hàng nói lan man, không có trọng tâm.

Bên cạnh đó, cách thuyết phục sao cho khách hàng vui vẻ đồng ý cũng rất quan trọng. Theo hướng dẫn viên - ThS Nguyễn Thị Tuyết Trinh, trưởng phòng Điều dưỡng, không nên dùng từ “nhưng”, “tuy nhiên” trong tình huống này. Thay vào đó, có thể vận dụng kỹ thuật phản biện trong giao tiếp bằng cách nói: Tôi tôn trọng ý kiến của anh/chị; Thực tế cho thấy…; Do đó…

Kỹ thuật phản biện trong giao tiếp

Qua buổi tập huấn, các nhân viên của Bệnh viện Nhân dân 115 có thêm kiến thức và kỹ năng giao tiếp với khách hàng/bệnh nhân, giúp họ hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện.

Hồng Nhung
Tổng đài Bệnh viện

(028)38.652.368