Kỹ năng quản lí và lãnh đạo: Nâng cao chất lượng dịch vụ Bệnh viện Nhân dân 115

Đối tượng tham dự chương trình đào tạo là các bác sĩ trưởng khoa/ phòng của Bệnh viện Nhân dân 115.

TS.BS Phan Văn Báu - Bí thư Đảng ủy, Giám đốc bệnh viện phát biểu khai mạc chương trình đào tạo

Phát biểu khai mạc chương trình đào tạo kĩ năng, TS.BS Phan Văn Báu - Bí thư Đảng ủy, Giám đốc bệnh viện chia sẻ: “Đôi lúc, những kinh nghiệm đã từng phù hợp với giai đoạn trước nhưng giờ giai đoạn hiện tại thì nó không còn phù hợp. Mỗi một người điều trị là một khách hàng, là yếu điểm mà chúng ta cần hướng tới. Kỹ năng quản lí và lãnh đạo của mỗi anh/ chị trong giai đoạn này như động cơ kéo từng chuyên khoa cùng đi lên trong cả chuyên môn và chất lượng phục vụ”.

Một trong những kĩ năng quan trọng của người lãnh đạo là kĩ năng xây dựng mối quan hệ. Đặt nền tảng quan hệ không chỉ với những đối tượng tại các đơn vị bạn mà chính những bác sĩ trong cùng đơn vị mình công tác. Đây chính là khẳng định và đúc kết kinh nghiệm của ông Trương Đức Long - Hiệu trưởng Trường đào tạo nhân lực Liên Thông. Để gắn kết mọi người và “hâm nóng” tinh thần ấy, trò chơi bắt tay với tất cả mọi người trong hội trường. Người chiến thắng là người bắt tay được tất cả mọi người trong thời gian sớm nhất.

Theo ông Trương Đức Long, ngày xưa, một khách hàng mất lòng không đáng lo, ngày nay, một người bất mãn khiến cả triệu người biết, trở thành mối lo lắng lớn. Y tế luôn được thừa hưởng tất cả các thành tựu hiện đại nhất của khoa học kĩ thuật, nhưng cũng chính là mối quan tâm, sự “soi xét” kĩ càng nhất của dư luận. Chúng ta không thể biến những thứ đã từng xảy ra thành không có nhưng vẫn có thể biến những điều ấy không lặp lại trong tương lai và biến những điều ấy thành nền tảng, kĩ năng cốt lõi trong công tác chăm sóc, phục vụ người bệnh.

Video tình huống được đưa ra phân tích: Một lãnh đạo bệnh viện tiếp nhận một khác hàng VIP của mình không hài lòng trước thái độ làm việc của nhân viên y tế của mình. Sau khi trao đổi, sự bực tức của lãnh đạo trút lên người mắc sai lầm khiến cho thái độ của người ấy thay đổi. Tuy nhiên, điều đáng nói ở đây là từ một nhân viên năng nổ, nhiệt tình, thái độ của đối tượng này lại bị trầm lắng xuống, làm việc theo khuôn khổ, làm mất bầu khí nhiệt tình trước đây. Rõ ràng, đối tượng chịu ảnh hưởng nặng nề nhất là chính vị khách hàng tiếp theo. Từ tình huống này cho thấy, sự giải quyết vấn đề của người quản lí - lãnh đạo là rất quan trọng, tùy cung cách hành xử mà nó sẽ dẫn tới việc hiệu quả công việc có được giải quyết theo chiều hướng tích cực hay không?!

Cùng giải quyết những yêu cầu theo nhóm

Bí quyết 90/10: Bí quyết lãnh đạo bản thân. Đây chính là điều mà theo ông Trương Đức Long, không những một người quản lí cần thực hiện mà ngay cả tất cả chúng ta cần phải có và thực hành. Điểm chính yếu của bí quyết 90/10 là điềm tĩnh, giải quyết tình huống theo sự cởi mở và nhẹ nhàng, tích cực. Việc nóng vội, hấp tấp sẽ chỉ mang đến những hệ lụy tiếp theo cho chúng ta mà thôi.

Ở trong một ví dụ khác, một ví dụ thực tiễn khác được đưa ra: Tại sao tàu Thống Nhất của chúng ta chỉ đạt khoảng 83 km/h, còn tàu cao tốc của Nhật lại đạt tốc độ lên tới 603 km/h. Yếu tố không phải ở khổ đường ray, chất liệu tàu, hình dáng đầu tàu, mã lực của động cơ… mà do sự lệ thuộc vào đường tàu. Yếu tố kiến tàu cao tốc đạt sự khác biệt như thế chính là mỗi toa của đoàn tàu đều có 1 động cơ khác nhau, tạo lực đẩy.

Ví dụ thực tiễn từ 2 mô hình tàu lửa cho thấy hiệu quả của công tác quản lí, điều hành

Ví dụ thực tiễn ấy khẳng định: Một đơn vị có phát triển được hay không, không phải do “đầu tàu” của đơn vị ấy làm tốt nhiệm vụ quản lí hay không mà chính là mỗi mắt-xích của con tàu ấy có thật sự cùng tiến và băng qua mọi nhiệm vụ khó khăn hay không. Nó sẽ lì lại, kéo nặng và phụ thuộc lẫn nhau hay cùng nhau tự kéo, băng lên và đẩy lẫn nhau như một chiếc tàu cao tốc trong ví dụ minh họa. Vì thế, tầm quan trọng của người lãnh đạo, quản lí của mỗi đơn vị nhỏ (khoa/ phòng) là thật sự to lớn, quan trọng.

“Chúng ta đang ở đâu, chúng ta muốn đi đến đâu và đến như thế nào? Giải quyết được vấn đề này và đạt được những điểm đích của những vấn đề này, chúng ta thành công” - ông Trương Đức Long phân tích.

Chương trình được chia sẻ trong 4 buổi những những nội dung khác nhau nhằm trau dồi những kiến thức, kĩ năng cho các học viên.

Lê Bình