Logo Bệnh viện Nhân dân 115
20/04/2018 17:35

“Trải nghiệm của người bệnh” và “hài lòng của người bệnh” có phải là một ?

Biết được trải nghiệm của người bệnh là một hoạt động quan trọng trong việc lấy người bệnh làm trung tâm, hướng đến sự hài lòng của người bệnh.
Trải nghiệm của người bệnh là gì ?

Trải nghiệm của người bệnh là sự tương tác của người bệnh với các dịch vụ cung ứng của các cơ sở y tế, bao gồm cả kế hoạch chăm sóc của cơ sở y tế so với thực tế, đến tương tác với các bác sĩ, điều dưỡng, và các nhân viên y tế khác trong bệnh viện, cả về thực hành của thầy thuốc và các cơ sở hạ tầng của bệnh viện. Như là một thành phần không thể tách rời khỏi chất lượng chăm sóc, trải nghiệm của người bệnh bao gồm nhiều phương diện khác nhau trong cung ứng các dịch vụ y tế mà người bệnh đánh giá cao (trải nghiệm tích cực) khi họ tìm và nhận được, như hẹn khám đúng lịch, dễ dàng tiếp cận thông tin, truyền thông tốt của bên cung ứng dịch vụ, hoặc ngược lại (trải nghiệm tiêu cực).

Biết được trải nghiệm của người bệnh là một hoạt động quan trọng trong việc lấy người bệnh làm trung tâm, hướng đến sự hài lòng của người bệnh. Bằng cách xem xét các khía cạnh khác nhau về trải nghiệm của người bệnh trong thời gian điều trị tại bệnh viện, bệnh viện có thể đánh giá được mức độ mà người bệnh nhận được từ hoạt động cung ứng các dịch vụ chăm sóc của bệnh viện về sự tôn trọng, mức độ đáp ứng những nhu cầu, mong đợi. Ngày nay, việc đánh giá trải nghiệm của người bệnh cùng với các thành tố khác như hiệu quả, an toàn người bệnh là những dữ liệu thiết yếu trong bức tranh tổng thể về chất lượng bệnh viện.

Trải nghiệm của người bệnh có khác với hài lòng của người bệnh ?

Thuật ngữ “trải nghiệm của người bệnh” và “hài lòng của người bệnh” đôi lúc được dùng hoán đổi nhau, nhưng thực sự nó không hoàn toàn giống nhau.

Để đánh giá trải nghiệm của người bệnh, các nhà quản lý bệnh viện phải tìm ra có những điều gì đang xảy ra trong thực tiễn của quá trình chăm sóc người bệnh, bao gồm cả theo chiều hướng tích cực và tiêu cực, và những điều xảy ra đó có thường xuyên hay không (không lệ thuộc vào cảm nhận hài lòng hay không hài lòng của người bệnh).

Còn khảo sát hài lòng của người bệnh thì đề cập đến mức độ đáp ứng mong đợi của người bệnh đối với việc cung ứng các dịch vụ y tế của cơ sở khám chữa bệnh. Hai người bệnh cùng nhận một dịch vụ chăm sóc như nhau của cùng một cơ sở y tế, mức độ hài lòng của họ có thể khác nhau vì mong đợi của họ khác nhau.

Do đó, kết hợp cả khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh và khảo sát trải nghiệm của người bệnh là hoạt động không thể thiếu trong nỗ lực chuyển đổi chất lượng phục vụ theo hướng lấy người bệnh làm trung tâm. Thực tiễn tại các nước trong khu vực đã cho thấy sự kết hợp này chắc chắn sẽ giúp cho hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện ngày càng có hiệu quả thiết thực hơn.

Được biết, Sở Y tế TPHCM đang triển khai công trình nghiên cứu về trải nghiệm của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố, hy vọng kết quả của công trình này sẽ giúp cho các bệnh viện có thêm công cụ để định kỳ triển khai khảo sát trải nghiệm của người bệnh tại cơ sở của mình, từ đó tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động cải tiến chất lượng có trọng tâm xuất phát từ kết quả khảo sát trải nghiệm của người bệnh.

Theo Sở Y tế TPHCM
TỔNG ĐÀI ĐẶT LỊCH KHÁM BỆNH

028 1080